双十一销量暴涨的背后 你的售后服务完成的怎样呢

双十一预售拼单抢购的商品，大家都陆续收到了吧，很多人都在调侃，简直是神速，我凌晨下的单，早上八点快递敲门送货。往年我们都在吐槽，你的双十一订单发货了吗？现在是，刚想说要不要退货，卖家已经发货了。不得不说，全国人民共同关注的购物节，物流调配资源处理快递货运和派送，是越来越迅速了，这就是中国速度。但是，同志们，这是不是意味着退货和售后问题也能处理的相当喜人呢。是的，全国拼手速抢购，这后续的退换货和售后问题，也会持续一段时间，是买卖双方都将面临的问题。

一、售后服务才是企业产品持续输出的保障

产品卖出去了，服务并没有结束，而是刚刚开始。没有一锤子买卖，口碑和服务，都是持续经营的保障。顾客对你的信任和信赖，是品牌持续发展的基础。那么，亲爱的企业商家，你的售后服务体系健全吗，能够应对吗？

对于能够快速退换货的商品，售后不成问题，而对于家电类商品，售后服务才是产品服务的重要内容，在支付货款后才刚刚开始。总有企业或品牌被吐槽售后很糟糕，想要找到维修网点，还得自己去百度，难道你要这么对待你的客户吗。产品卖了不等于服务完成，没有一锤子买卖，只有良性循环，新顾客那么难找，老客户一定要好好的维系。

（1）先不说处理产生售后问题，纠纷的订单，对于新客户线下服务的落地，也是需要解决的，需要有完善的售后服务体系，持续跟进处理。

（2）对于需要上门提供安装服务的行业及产品，以家电行业为例，例如净水器、冰箱、洗衣机（滚筒）、空调、抽油烟机等等，我们日常使用的家电产品，都需要店家提供上门售后服务。而此类售后，不等于维修，是产品投入使用，必须完成的售后服务阶段。

（3）已经意识到售后服务体系重要的品牌商家，想要把售后服务进行升级的，比如付费购买售后服务，按年收费。都亟待通过更好更方便的形式来落地运营推广。

（4）对于无法提供统一售后服务的地区，加盟的服务点，也需要统一的管理，方便顾客查找和获取服务，那么实施在线展示、查找和预约服务，对于售后最终落地，是形势所趋，也是必然的需要。

二、以用户立场着手，一套售后服务系统帮助商家解决问题

结合用户需求，服务落地以及场景化的输出，综合分析目前最适合展示售后服务系统，同时满足对接客户和品牌最适宜的落脚点，就是微信平台。微信已开放的技术接口，使得技术公司可以依托小程序、公众号，自主搭建各种系统，服务于某种用途。而售后服务系统，也可以微信公众号、小程序作为载体，使品牌方或者商家可以推出自己的线上售后服务体系，服务于万千客户。

依照售后服务的基础需求，从单一品牌服务商的角度出发，一套微信售后服务系统，可以具有这些功能。

主要功能模块：

（1）首页（服务中心）——用于展示服务类型，以及预约服务入口，同时关于官方平台的声明展示。

（2）预约页面——信息选择和编辑，品牌型号、使用年限、服务内容（安装、维修、送货）、辅助说明（产品问题）等等，确认提交。

（3）品牌新闻——品牌介绍，产品日常保养维修（推荐给顾客），促销活动，比如以旧换新，补贴活动，配件活动（如抽油烟机滤芯滤网）。

（4）网点查询——按城市区分，或网点列表。

（5）我的（个人中心）——预约订单查询，绑定已购买商品，关联服务，或者说展示产品使用年限，性能状况等。

为了连接人和系统，同步推出3个端口，对接使用售后服务系统的三方人员。

1、用户端——系统对外展示，用于用户查找、预约服务。

2、服务人员端——上门服务订单的接收和对接处理。

3、系统运维（后台管理）——前端内容运维，服务人员管理，用户管理，订单管理和维护等。

三、从现实场景出发，如何让用户最快的方式获取售后服务

现实中，送货、安装都是需要预约的，因为需要根据双方的时间、地点送货上门来完成服务。但是送货上门不一定是与安装同步完成，又需要二次预约，所以售后服务涉及2个方面。

（1）预约送货，安装规定的时间、地点及联系方式。

（2）预约安装，送货到家或者自主提货后，对需要安装的，预约师傅上门安装。

当售后服务系统建立后，客户预约服务的场景：

（1）方法一：包装箱和纸质说明书，展示售后服务系统“二维码”，只需要微信扫一扫，就能进入页面。收到货后，自主预约上门安装服务，一年一次的检修服务，或保修期内的检修服务。

（2）方法二：下单支付完成后，商家提供预约通道，（店内）顾客自主扫码预约，根据下单的订单号，或者支付后的成交码，直接预约服务，然后回家等待服务上门。

不管是有实物服务，还是无实物服务，商家需要在对接服务时，考虑体验、服务标准/质量的完成情况，对服务的满意，影响品牌形象建立，以及客户对品牌的认可和信赖，也将影响产品服务的营销推广，与经济利益相关。一套能满足基础需求的售后服务系统，能从根本上解决售后服务问题，让买卖双方能够实现服务对接，通过时间积累，服务标准化输出，逐步建立良好的品牌形象，产生顾客依赖，获得更好的营销推广目标。

基于移动互联网的快速发展，我们的生活越来越便捷，很多行业、企业都认识到互联网化转型需求，着手拓展自己的线上业务。北京北创奇迹科技，作为一家综合性技术服务方案服务商，主张从需求出发，为各个行业的企业、商家及自主创业者，推出优质的互联网技术开发服务及产品体系。我们的目标是，推动互联网化发展，让技术辅助企业发展，走向更好的发展方向。

业务咨询：王永国

电话：15201260158